快手電商今日發(fā)布了《2021快手電商信任建設(shè)年度報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），這是快手電商自去年明確信任電商發(fā)展以來，首次對外系統(tǒng)性披露平臺(tái)信任生態(tài)建設(shè)和治理情況。

報(bào)告指出，消費(fèi)者信任指數(shù)被納入快手電商的商家推薦系統(tǒng)，依據(jù)多個(gè)影響消費(fèi)者信任的動(dòng)態(tài)指標(biāo)評估結(jié)果，信任指數(shù)高的商家會(huì)得到更多流量推薦和經(jīng)營權(quán)益保障。2021年，快手電商平臺(tái)全年攔截疑似假冒偽劣商品發(fā)布超過6244萬次，封禁違規(guī)主播、商家21萬人次，直播帶貨舉報(bào)率同比2020年下降8.96%。

此外，快手電商2021年9月啟動(dòng)直播間口播違規(guī)專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過智能化手段即時(shí)提醒主播可能存在的違規(guī)行為，并依靠消費(fèi)者的力量監(jiān)督主播的“說謊”行為。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權(quán)益的消費(fèi)者下單意愿增長超過20%。與之對應(yīng)的是，消費(fèi)者對售后服務(wù)處理滿意度為95%，消費(fèi)者和商家售后糾紛的平臺(tái)介入率為0.07%。

報(bào)告還提到，快手電商2021年推出服務(wù)品牌“信任購”，鼓勵(lì)更多商家向消費(fèi)者開通包括退款不退貨、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等多項(xiàng)售后服務(wù)保障權(quán)益。開通“信任購”的商家，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家對其進(jìn)行優(yōu)先推薦，讓商家有更多機(jī)會(huì)獲得曝光。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權(quán)益的消費(fèi)者下單意愿增長超過20%。

為了進(jìn)一步提升信任度，快手電商還在商家推薦機(jī)制中加入消費(fèi)者信任指數(shù)。信任指數(shù)越高，商家的曝光量和經(jīng)營權(quán)益就會(huì)越多。作為商家獲得平臺(tái)推薦的重要憑據(jù)，信任指數(shù)涵蓋了商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、主播態(tài)度、產(chǎn)品體驗(yàn)、售后保障和社會(huì)評價(jià)等方面的80多個(gè)動(dòng)態(tài)評估指標(biāo)。

快手電商還制定了美妝行業(yè)宣傳規(guī)范、文玩行業(yè)相關(guān)類目入駐規(guī)范、生鮮類目商品發(fā)布規(guī)范等，以規(guī)范商家行為，提高信任度。

總之，快手電商在信任建設(shè)方面取得了顯著成果，通過建立信任機(jī)制、治理違規(guī)行為、推出“信任購”服務(wù)等措施，提升了消費(fèi)者對平臺(tái)的信任度。未來，快手電商將繼續(xù)加強(qiáng)信任建設(shè)，為商家和消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。