11月18日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出，在今年的“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間，價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨和平臺(tái)問(wèn)題等問(wèn)題最受關(guān)注。特別是在10月20日至11月12日的24天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集了227795條有關(guān)“虛假發(fā)貨”的負(fù)面信息。

在監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)中，從11月1日開(kāi)始，許多網(wǎng)友就對(duì)物流信息不更新表示不滿(mǎn)，客服機(jī)器人回復(fù)卻無(wú)法有效溝通。隨著輿情的不斷增多和充分互動(dòng)，網(wǎng)友們逐漸認(rèn)為商家虛假發(fā)貨是導(dǎo)致物流信息多日不再更新的根本原因。此外，在美妝領(lǐng)域，歐萊雅等品牌也被當(dāng)作典型案例進(jìn)行了通報(bào)。

報(bào)告顯示，在監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到了4953918條“吐槽類(lèi)”信息，占總“消費(fèi)維權(quán)”信息的23.2%。這些信息涵蓋了促銷(xiāo)價(jià)格問(wèn)題、物流遲滯問(wèn)題以及平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題等。

在促銷(xiāo)價(jià)格方面，被指套路太多，如11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)的負(fù)面信息。這些負(fù)面信息集中在11月1日和預(yù)售定金和尾款有關(guān)，比如不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。此外，還存在不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。

在物流方面，被疑虛假發(fā)貨。共收集了227795條有關(guān)“虛假發(fā)貨”的負(fù)面信息，日均信息量為9491條。這些負(fù)面信息在11月6日達(dá)到峰值，達(dá)到28202條。

此外，平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)也激起了一些吐槽聲浪。與平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的問(wèn)題輿情達(dá)123071條。預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽。10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，達(dá)到143984條。

在維權(quán)方面，強(qiáng)烈反映了一些問(wèn)題。雙11流量效應(yīng)見(jiàn)頂。消費(fèi)者維權(quán)輿情所暴露出的價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨以及平臺(tái)等問(wèn)題，可能是今年“雙11”流量效應(yīng)見(jiàn)頂?shù)膬?nèi)部矛盾。

此外，在消費(fèi)者維權(quán)方面，面對(duì)“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”時(shí)，品牌與商家進(jìn)退兩難。消費(fèi)者在“紅包挑戰(zhàn)”中并未得到真正的驚喜，付出時(shí)間成本后卻未獲得預(yù)期的效果。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中的“扎心”現(xiàn)象也不只發(fā)生一次，消費(fèi)者多次遭愚弄后才意識(shí)到，理性止損成為必然。

拉長(zhǎng)的戰(zhàn)線(xiàn)不僅稀釋了消費(fèi)者的注意力，也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。讓品牌與商家陷入兩難境地的是“超低價(jià)”對(duì)線(xiàn)下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊，以及數(shù)據(jù)注水對(duì)商家投入與期待的蒙蔽欺弄。

在“雙11”電商大促中，傳統(tǒng)貨架電商的營(yíng)銷(xiāo)模式逐漸被破解。算法畫(huà)像和“低價(jià)”引流的策略創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營(yíng)銷(xiāo)的新打法強(qiáng)勢(shì)叫板。直播秀場(chǎng)雖然簡(jiǎn)化了供應(yīng)鏈，讓價(jià)格更具吸引力，但其營(yíng)造的場(chǎng)景效應(yīng)卻讓消費(fèi)者下單更感性、更沖動(dòng)。

因此，直播電商的出現(xiàn)，對(duì)“雙11”的營(yíng)銷(xiāo)神話(huà)提出了質(zhì)疑。它對(duì)流量的收割圍捕實(shí)際上更簡(jiǎn)單、更粗暴。如果“雙11”繼續(xù)圍繞“低價(jià)策略”打轉(zhuǎn)，肆意透支消費(fèi)存量，那么無(wú)論是對(duì)品牌、平臺(tái)還是消費(fèi)者而言，狂歡之后必將是浩劫。

讓消費(fèi)回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。