“產(chǎn)品功能、客戶效益、客戶流程改進，還是績效解決方案？”

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作者：約納·凱雷寧（JoonaKera¨nen）哈里·泰爾霍（HarriTerho）安蒂·紹拉馬（AnttiSaurama）

如今在B2B銷售中，量化并傳達價值的能力空前重要。

一方面，客戶們面對巨大壓力，必須在維持贏利能力的同時降低成本；另一方面，越來越多的競爭對手正對其產(chǎn)品進行數(shù)字化改進或“服務(wù)化”，因此基于價值的銷售（value-basedselling,VBS）就成為決勝B2B市場的關(guān)鍵。

然而，在將這一理念轉(zhuǎn)化為行動的過程中，許多公司似乎都栽了跟頭。

實施VBS的主要挑戰(zhàn)通常源于人們對某些問題的困惑和不確定：銷售人員應(yīng)該銷售的實際價值是什么？他們應(yīng)該如何對結(jié)果定價？買賣雙方應(yīng)該分擔(dān)哪些風(fēng)險和責(zé)任？

根據(jù)我們對各種B2B行業(yè)中70多家公司開展的十余載實地研究，我們建議供應(yīng)商不要將VBS視為一種單一的戰(zhàn)略，而是應(yīng)該從三種模式中擇其一而行。

這三種模式是以產(chǎn)品為中心、以客戶流程為中心或以績效為中心。在本文中，我們將重點介紹每一條路徑的關(guān)鍵特征、要求和挑戰(zhàn)，并就如何根據(jù)具體情況選擇合適的模式提供指導(dǎo)。

01

VBS的關(guān)鍵能力

實施VBS需要具備四種核心能力：

第一，供應(yīng)商必須深入了解客戶的商業(yè)模式，這樣它們就不會僅對客戶明確表述的需求做出反應(yīng)，還能主動找出對客戶商業(yè)利潤產(chǎn)生重大影響的價值驅(qū)動因素；

第二，供應(yīng)商必須建立量化的價值主張，與次優(yōu)方案對比價值機會的大??；

第三，VBS要求供應(yīng)商明確傳達其交付承諾價值的能力以降低風(fēng)險，這一點通常是通過客戶推薦或價值保證來實現(xiàn)的；

最后，供應(yīng)商必須進行監(jiān)測、核實和記錄，確保預(yù)計和承諾的價值得以實現(xiàn)。

實施VBS不那么成功的供應(yīng)商則通常是依賴價格中心型戰(zhàn)略，它們向客戶展示有競爭力的價格和產(chǎn)品功能，而不是產(chǎn)品給客戶業(yè)務(wù)帶來的價值。

產(chǎn)品中心型VBS是許多公司采用的向VBS轉(zhuǎn)型的最簡單方法。這種模式的基礎(chǔ)仍然是大多數(shù)制造商最重要的資產(chǎn)——產(chǎn)品，但其銷售宣傳的重點從產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)向了客戶效益。

產(chǎn)品中心型VBS的關(guān)鍵理念是，供應(yīng)商憑借對客戶的深刻洞察和專業(yè)的產(chǎn)品知識，有能力提供卓越的創(chuàng)新產(chǎn)品，從而為客戶帶來大幅降低成本或增加收入的機會。雖然與次優(yōu)方案相比，客戶可能需要付出更高的采購價格，但只要供應(yīng)商能證明其產(chǎn)品的預(yù)計商業(yè)影響可以抵消這一成本，它就完全可以為產(chǎn)品設(shè)定溢價。

阿克蘇諾貝爾（AkzoNobel）的油漆能夠?qū)崿F(xiàn)快速重新噴涂，斯凱孚（SKF）的軸承在其使用壽命內(nèi)不需要太多維護，這些都是產(chǎn)品中心型VBS的例子。

賣方的角色是為客戶的價值創(chuàng)造過程提供優(yōu)化資源，而實際的價值創(chuàng)造仍由客戶自己完成。在這種模式下，客戶僅需對產(chǎn)品的使用做有限調(diào)整，而不是進行更具顛覆性的流程變革，也不必將部分運營控制權(quán)移交給供應(yīng)商。

不過，只有當(dāng)客戶能根據(jù)整個組織的總擁有成本（totalcostofownership,TCO）而非即時價格和采購部門的短期成本節(jié)約來理解和評估產(chǎn)品，這種模式才會成功。

客戶流程中心型VBS將重點從銷售有價值的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向幫助客戶實現(xiàn)有價值的業(yè)務(wù)流程改進，以此創(chuàng)造可觀的財務(wù)效益。在這種模式中，供應(yīng)商的角色是指導(dǎo)客戶在價值創(chuàng)造過程中更有效地應(yīng)用特定資源。與產(chǎn)品中心型VBS一樣，只要供應(yīng)商能證明自己在應(yīng)用方面的專業(yè)知識能夠促成量化的成本節(jié)約或生產(chǎn)率提升，就應(yīng)該能夠為自己付出的時間和資源索要更高價格。

客戶流程中心型VBS的例子包括肯倍（Kemppi）的焊接流程診斷、卡特彼勒（Caterpillar）和沃爾沃（Volvo）的卡車車隊分析與咨詢，以及美卓奧圖泰（MetsoOutotec）的冶煉和精煉流程優(yōu)化。這幾家公司的VBS都致力于在降低運營和維護成本的同時，提高流程效率、增加收入、改進績效。

在客戶流程中心型VBS中，價值由供應(yīng)商和客戶共同創(chuàng)造，其中供應(yīng)商通過咨詢工作積極推動價值創(chuàng)造。但如果客戶沒有參與其中，比如開放業(yè)務(wù)參數(shù)訪問權(quán)、提供詳盡的應(yīng)用信息或績效數(shù)據(jù)，并愿意在供應(yīng)商計劃改進的領(lǐng)域進行流程調(diào)整，供應(yīng)商就很難完成這項工作。

實施這種模式需要客戶不僅了解總擁有成本的種種影響（不只局限于單個產(chǎn)品），而且愿意與供應(yīng)商合作，在其更廣泛的業(yè)務(wù)流程中實行改革。

績效中心型VBS將銷售重點從產(chǎn)品創(chuàng)新或客戶流程改進轉(zhuǎn)向確?？冃ЫY(jié)果和實際使用價值。在這種模式下，定價邏輯通常要與生產(chǎn)力、效率或可及性提升，或者總擁有成本或單位總成本下降等結(jié)果掛鉤。

有時這種模式可能會包含復(fù)雜的“有福同享”（或“有難同當(dāng)”）協(xié)議，即如果供應(yīng)商表現(xiàn)出色或表現(xiàn)欠佳，就會落實預(yù)先設(shè)定的獎懲措施?？蛻艨赡軙l(fā)現(xiàn)將支付同商業(yè)成果綁定很有吸引力，因為這樣會降低風(fēng)險，并使買賣雙方的目標(biāo)保持一致。

這種模式的一個著名案例就是羅爾斯·羅伊斯（Rolls-Royce）的噴氣式飛機和船舶發(fā)動機按小時包修協(xié)議；其他的例子有喜利得（Hilti）的工具組管理解決方案、米其林（Michelin）的輪胎組管理解決方案和凱米拉（Kemira）的全面化學(xué)品管理解決方案。

雖然績效中心型VBS有潛力創(chuàng)造最大價值和最高利潤，但實施這種模式的挑戰(zhàn)也是格外艱巨的，因為供應(yīng)商不僅要全面負責(zé)價值創(chuàng)造工作，還要承擔(dān)同價值實現(xiàn)相關(guān)的風(fēng)險。

所以，供應(yīng)商必須在價值實現(xiàn)過程中掌握充分的控制權(quán)，而這一點一般是通過負責(zé)管理選定的客戶流程來達成的。客戶也應(yīng)允許供應(yīng)商訪問流程信息和使用數(shù)據(jù)，并就哪些責(zé)任對價值實現(xiàn)至關(guān)重要同供應(yīng)商達成一致，從而主動與供應(yīng)商共同創(chuàng)造價值。

因此，最適合績效中心型VBS的客戶，應(yīng)該是那些愿意將部分（通常為非核心）業(yè)務(wù)流程外包并與供應(yīng)商長期合作，且能調(diào)整流程和治理機制以便將一部分責(zé)任轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商的組織。

02

選擇合適的VBS模式

我們建議供應(yīng)商采取以下步驟來選擇合適的VBS模式。

第一步：確定組織實施VBS的優(yōu)勢

思考一下，相對于競爭對手而言，你擁有的獨特優(yōu)勢和關(guān)鍵差異化因素是什么。是卓越的技術(shù)產(chǎn)品、深厚的流程專業(yè)知識和應(yīng)用技能，還是通過管理客戶流程來改進績效結(jié)果的能力？

例如，凱米拉公司在高度同質(zhì)化的化學(xué)品市場上競爭時，發(fā)現(xiàn)客戶有時并不知道如何正確使用化學(xué)品。于是，凱米拉不再將產(chǎn)品功能作為競爭重點，而是為銷售和應(yīng)用經(jīng)理提供培訓(xùn)，教他們找機會幫助客戶改進化學(xué)流程。借由此舉，凱米拉逐漸向銷售全面化學(xué)管理解決方案轉(zhuǎn)型。

第二步：在關(guān)鍵目標(biāo)市場中找到重大的價值創(chuàng)造機會

分析一下客戶利潤公式中的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素，看看它們是與成本、收入還是占用資金相關(guān)，或者說，你有沒有在這些領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)未得到充分利用的價值機會？

三種VBS模式對客戶利潤產(chǎn)生影響的潛在方式是不同的：卓越產(chǎn)品的影響通常僅限于成本節(jié)約，而流程支持可以使收入增加，接管客戶流程可能會影響客戶的占用資金。

例如，喜利得分析對比了客戶購買電動工具相對于擁有并維護電動工具的支出后，很快意識到工具擁有成本對客戶生產(chǎn)率的影響要大得多。于是，公司將其價值主張從銷售溢價工具轉(zhuǎn)向推出工具組管理計劃，幫助客戶優(yōu)化工具擁有總成本。

第三步：了解特定VBS模式需要怎樣的內(nèi)部調(diào)整

與價格中心型銷售不同的是，產(chǎn)品中心型VBS要求銷售人員主要從心理和文化上來調(diào)整思維模式。銷售人員仍可利用自己的產(chǎn)品專業(yè)知識，但他們必須將銷售重點從產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)向可量化的效益，并向更廣泛的目標(biāo)受眾，即客戶組織中較高層級的管理者宣傳這些效益。

為了更有效地推動這項工作，組織可以安排銷售培訓(xùn)、提供價值計算工具、制訂新的激勵計劃，從而幫助現(xiàn)有產(chǎn)品銷售隊伍更輕松順利地上手產(chǎn)品中心型VBS。

而實施客戶流程中心型VBS的組織則需要更深入地調(diào)整其咨詢能力，以推進客戶的價值創(chuàng)造流程。價值溝通技能仍然很重要，但僅此一項已遠遠不夠：銷售人員需要更深入地了解客戶的業(yè)務(wù)，同時還必須具備發(fā)現(xiàn)、討論并解決客戶痛點所需的咨詢型銷售技能。

例如，IBM將普華永道的整個咨詢部門收購過來，以增強其銷售高價值復(fù)雜技術(shù)和企業(yè)服務(wù)的能力。

實施績效中心型VBS除了需要銷售隊伍的配合之外，組織結(jié)構(gòu)和治理也要進行重大調(diào)整。

例如，當(dāng)供應(yīng)商保證實現(xiàn)績效結(jié)果時，組織邊界就會模糊起來，因為供應(yīng)商需要具備管理和優(yōu)化客戶流程的能力。為此，供應(yīng)商通常會將員工調(diào)派到客戶那里，或者利用遠程監(jiān)控設(shè)備同客戶一起或代表客戶更有效地運行客戶流程。

此外，供應(yīng)商往往需要與客戶建立聯(lián)合團隊來評估績效改進，并設(shè)計出確保內(nèi)外不同職能部門之間無縫協(xié)作的協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)和激勵結(jié)構(gòu)。

因此，為了順利采用績效中心型VBS，供應(yīng)商就要建立能支持跨邊界活動的組織結(jié)構(gòu)，還必須擬定明晰的合同，對買賣雙方的責(zé)任、個人和組織的薪酬方案以及公平的價值共享和風(fēng)險分擔(dān)條款做出規(guī)定。

第四步：找到能夠并愿意購買價值的客戶，優(yōu)先考慮與其合作

VBS的實施成本高昂，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)考慮目標(biāo)客戶購買價值的能力和意愿。

將價值而非產(chǎn)品和服務(wù)作為購買對象，需要買方具備專業(yè)的采購知識，尤其是在轉(zhuǎn)向更高級的VBS模式時。買方至少要了解它對總擁有成本和組織長期績效的影響，還要知曉與價值實現(xiàn)相關(guān)的潛在風(fēng)險。

因此，賣方在確定目標(biāo)客戶時，應(yīng)該看看組織中是否擁有這樣的人才：他們能通過提高生產(chǎn)率為整個組織實現(xiàn)長期效益，而不僅僅是靠壓低價格為采購部門省下眼前的成本。

此外，賣方所尋找的目標(biāo)客戶還需要擁有足夠強大的采購中心，能夠以價值實現(xiàn)為目標(biāo)調(diào)動整個組織，從而了解并支持所需的變革。

供應(yīng)商不僅要將了解價值的客戶作為重點目標(biāo)，還應(yīng)積極采取措施影響客戶對價值的理解。例如，數(shù)字化使買方得以廣泛利用相關(guān)信息、在線工具和數(shù)字平臺來計算比對替代產(chǎn)品的價值。因此，供應(yīng)商務(wù)必在客戶采購中心人員用于搜索業(yè)務(wù)問題相關(guān)信息的渠道中，發(fā)布關(guān)于其產(chǎn)品潛在價值和總擁有成本的內(nèi)容。

例如，喜利得和3stepIT等公司在其官網(wǎng)上提供價值計算器、白皮書和行業(yè)案例研究，以幫助客戶了解擁有電動工具或IT設(shè)備的實際成本及隱性成本。

雖然供應(yīng)商可以同時采用多種VBS模式，但它們一般都是從產(chǎn)品中心型VBS起步，逐漸過渡到更復(fù)雜的模式。

每種VBS模式的能力和所需的組織變革，就其性質(zhì)而言都需要逐步積累，因此從簡單模式入手不僅實施起來相對容易，資源密集度也比較低，而且還可以加大后期向復(fù)雜VBS模式轉(zhuǎn)換的力度。

供應(yīng)商只有了解不同VBS模式的關(guān)鍵要求，最終才能將理念落實到行動，并根據(jù)不同情景分別應(yīng)用具有戰(zhàn)略匹配性的VBS模式。

作者簡介：約納·凱雷寧，澳大利亞皇家墨爾本理工大學(xué)商業(yè)與法律研究生院（GraduateSchoolofBusinessandLaw,RMITUniversity）副教授，芬蘭拉彭蘭塔工業(yè)大學(xué)商業(yè)與管理學(xué)院（SchoolofBusinessandManagement,LUTUniversity）客座副教授。

哈里·泰爾霍，芬蘭圖爾庫大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院（SchoolofEconomics,UniversityofTurku）高級研究員、兼職教授。

安蒂·紹拉馬，圖爾庫大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院合作研究中心（CentreforCollaborativeResearch）主任。

本內(nèi)容有刪節(jié)

原文《B2B業(yè)務(wù)賣的是什么》

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