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《旅游電子商務(wù)》學(xué)習(xí)筆記(五),旅行社系統(tǒng)架構(gòu)的法律新問題

   2023-05-30 280
核心提示:運作平臺方的法律地位問題在電子商務(wù)環(huán)境下,交易雙方的身份信息、產(chǎn)品信息、合同內(nèi)容、資金信息等均通平臺方自己設(shè)立的網(wǎng)站傳遞和儲存,旅游者或旅游企業(yè)均可借助發(fā)收網(wǎng)絡(luò)上的信息,并通過一定規(guī)則與其達成交易。(這個問題有點深,不太好往深的解釋)合同履。

為什么說是“新問題”,因為“老問題”在以前,多數(shù)旅行社的經(jīng)營者不認(rèn)為是“問題”,但在線上化的過程中,這些“老問題”自然也是要暴露、解決的,不過我們今天探討的不是“旅行社經(jīng)營管理”,而是旅行社系統(tǒng)在構(gòu)架中,會遇到的“法律問題”。一起來看正文吧:


旅游電子商務(wù)的突出特征是:旅游產(chǎn)業(yè)鏈中重要的商業(yè)活動由計算機、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及通信信道網(wǎng)絡(luò)世界完成。而一個完整的旅行社系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)為基礎(chǔ),由旅游者、旅游企業(yè)、電子合同服務(wù)商、電子支付結(jié)算體系共同組成的綜合體。

在前面的文章中,曾經(jīng)強調(diào)“旅游電子商務(wù)系統(tǒng)不是獨立的,它是電子商務(wù)的一個重要組成部分,需要旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境、社會環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境及相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī)和旅游管理法律法規(guī)的支持和保障”。

運作平臺方的法律地位問題

在電子商務(wù)環(huán)境下,交易雙方的身份信息、產(chǎn)品信息、合同內(nèi)容、資金信息等均通平臺方自己設(shè)立的網(wǎng)站傳遞和儲存,旅游者或旅游企業(yè)均可借助發(fā)收網(wǎng)絡(luò)上的信息,并通過一定規(guī)則與其達成交易。

在通過系統(tǒng)平臺進行交易下,系統(tǒng)平臺服務(wù)商的地位和法律責(zé)任問題就成為一個復(fù)雜的問題。系統(tǒng)平臺與在平臺上設(shè)立虛擬企業(yè)交易的旅游者之間、系統(tǒng)平臺與進入平臺進行交易的旅游者是什么法律關(guān)系;在平臺傳輸信息無效或其他情形下引起的損失,系統(tǒng)平臺承擔(dān)什么責(zé)任,受損失的交易的旅游者誰來賠償,均是要解決的問題。


如果上面這段你沒看明白,那就再通俗一點:

設(shè)立旅游電子商務(wù)平臺的主體機構(gòu)是誰?是否需要具有旅行社的運營資質(zhì)?

打個比喻,現(xiàn)實當(dāng)中無論是組團社運營的B2C業(yè)務(wù)網(wǎng)站、還是組團社出于渠道運營考慮開設(shè)的B2B交易平臺,如果你仔細(xì)去探究,大多數(shù)的運營方都是一家科技公司(不是OTA),那么問題來了。

如果是B2C的組團業(yè)務(wù),旅游者和組團社發(fā)生糾紛時,平臺運營方是否需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任呢?如果有責(zé)任,又該如何承擔(dān)呢?這就好比一個菜市場,買菜的商家和賣菜的消費者發(fā)生交易糾紛,菜市場作為運營方是否需要介入呢?其次按照旅游相關(guān)法律的規(guī)定,這樣的平臺是否需要旅游運營資質(zhì)呢?這里面還涉及到廣告法、違禁詞的使用、知識產(chǎn)權(quán)糾紛等責(zé)任又該誰來承擔(dān)呢?

當(dāng)然大多數(shù)運營方就是組團社,不過也會遇到一些新的問題,如供應(yīng)商作為旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者和平臺信息錄入方,如果旅游者通過平臺預(yù)定,由于供應(yīng)商余位更新不及時導(dǎo)致的“余位不足”,致使旅游者不能按期出行,誰來承擔(dān)責(zé)任呢?

懂知識的人說了,誰簽合同誰負(fù)責(zé),旅游者簽的是組團社的合同當(dāng)然是組團社負(fù)責(zé)了?其實在傳統(tǒng)下線的交易過程中,組團計調(diào)是要再次和供應(yīng)商“核位”,才會與旅游者交易的,而線上為了實現(xiàn)信息的更流暢,這個環(huán)節(jié)往往“取消”了,取而代之的是所謂的“霸王條款”,但這真的可以解決問題嗎?在設(shè)計平臺的主體架構(gòu)時還是要充分考慮到。

那如果是組團社先行賠償,又如何去追繳供應(yīng)商的責(zé)任呢?不要認(rèn)為“暴利”扣款就是可以處理的,另外“業(yè)務(wù)確認(rèn)件”作為證據(jù)又該如何體現(xiàn)呢?

所以旅游電子商務(wù)平臺運營方的法律地位問題,一定要提前考慮清楚。


在線交易主體及市場準(zhǔn)入問題

在法律世界里,不存在“虛擬主體”,而電子商務(wù)恰恰偏離了法律的要求,出現(xiàn)“虛擬主體”。系統(tǒng)平臺運營方如何確保網(wǎng)上交易的主體是真實存在的?且能夠使當(dāng)事人確認(rèn)它的真實身份。

相信大家都知道,在外賣平臺,存在“虛擬的餐廳”已經(jīng)不是什么新鮮的事情,那么在旅游系統(tǒng)中是否也存在“虛擬的旅游服務(wù)商”呢?對于評價一個旅游服務(wù)商的情況,不能簡單地只是看看營業(yè)執(zhí)照、旅游備案、責(zé)任險保單這么簡單,因為傳統(tǒng)旅行社的“掛靠”早已成為常態(tài),所以交易主體的認(rèn)定不能么簡單。

電子合同問題

合同是交易的核心內(nèi)容。在旅游交易中更是重中之重,傳統(tǒng)的旅游合同是通過書面訂立,更多地方還需要去旅游監(jiān)管部門領(lǐng)?。ㄙ徺I)統(tǒng)一的制式合同;合同簽訂后按規(guī)定進行一定時長的保管,在發(fā)生糾紛時可以通過簽名和印章來識別。

而線上訂單交易,線下及簽署合同一定是阻礙在旅游電子商務(wù)的發(fā)展的,那么合同就采取了新的形式,具有新的特點。我國雖然承認(rèn)電子合同的法律效力,但對于電子合同、企業(yè)電子賬本及其他各類電子文檔的格式、操作規(guī)范等沒有明確規(guī)定。

所以旅游電子合同需要解決五個問題,即書面形式問題、電子簽名的認(rèn)證問題、合同生效及履行問題、合同各方的責(zé)任問題以及證據(jù)問題。


書面形式問題:

訂立電子合同,實際上是在計算機中傳送電子媒介上的信息,這些信息雖可以通過紙張打印出來,但它畢竟不等同于紙質(zhì)文書。電子合同以其特有的電子形式存在,本身并不具備實在的可接觸性,與傳統(tǒng)意義的書面形式不可同日而語。

旅游交易本不同于傳統(tǒng)商品交易那么簡單,除去合同正本外還涉及眾多的合同附件,如《旅游安全告知與特別警示書》、《老人健康承諾書》、《旅游者授權(quán)委托書》、《旅游者名單》、《購物說明》、《另行付費說明》等等,這些還不涉及旅游過程中的變更和旅游服務(wù)商之間的合同關(guān)系,這就不一一列舉了。

其次,電子信息的各終端用戶未必會將電子合同打印出來,保存為常見的書面形式。因此,對于存在電子媒介上的信息是否可以理解為書面形式,長期以來成為業(yè)內(nèi)爭論的焦點,尚沒有統(tǒng)一的定論。

最后,電子合同本身并不具有紙質(zhì)的特點,其內(nèi)容是存儲在“虛擬空間”中,需要借助“工具”來進行閱讀(通常都是手機),輸出到打印紙上的信息盡管與存儲在計算機中的信息是一致的,但嚴(yán)格來說,它與原本的信息并不能完全等同,這一點打過官司的朋友應(yīng)該更有體會。

可以說,電子合同與傳統(tǒng)的書面形式仍然是有區(qū)別的,它仍然有其固有的缺陷:一方面,現(xiàn)有的技術(shù)尚不能完全解決簽名問題(人臉識別、指紋認(rèn)定的成本難以普及應(yīng)用),這就使其作為證據(jù)使用時將遇到極大的障礙;另一方面,電子合同的形式并不存在真正意義上的原件,從網(wǎng)絡(luò)中下載的內(nèi)容也就并非原件。


電子簽名的認(rèn)證問題:

在旅游電子商務(wù)活動中,有時候參與交易的各方在整個交易過程中自始至終不見面,傳統(tǒng)的簽字方式很難應(yīng)用于這種網(wǎng)上交易。因此,如何使彼此的要約、承諾具有可信賴性;當(dāng)與合同義務(wù)發(fā)生而不履行時,又如何有效地使違約方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任,這就涉及交易各方的身份確認(rèn)問題。

與傳統(tǒng)商品不同,旅游合同的簽訂需要得的所有旅游者確認(rèn),而在實際當(dāng)中,電子合同往往只是發(fā)送給旅游者代表一人,這就出現(xiàn)了“漏洞”;起因是旅游者代表很難提供所有旅游者的通訊方式,即便是按要求這些都完成了,你又如何確保這些信息是真實的呢?在網(wǎng)絡(luò)上通過電子簽名的方式一定是真實的交易方呢?

筆者曾遇到真實的案例,在旅游者發(fā)生違約時,由于旅行社無法證明電子合同的簽署者是其本人而敗訴。


合同生效時間問題:

在傳統(tǒng)商品中,網(wǎng)上訂購?fù)瓿珊?,?dāng)事人一方卻不付款或不發(fā)貨,對于這種情況,有人認(rèn)為網(wǎng)上訂購時,若使用在線支付,則款項被劃出賬戶時即代表合同成立;若使用郵寄付款,則以寄出郵戳為準(zhǔn)。

這顯然不符合我國法律的規(guī)定。對于未付款或未發(fā)貨的合同是成立的,跟據(jù)規(guī)定;“承諾生效時合同成立,采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同,收件人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的,該數(shù)據(jù)電文進人該特定系統(tǒng)的時間,視為到達時間;未指定特定系統(tǒng)的,該數(shù)據(jù)電文進入收件人的任何系統(tǒng)的首次時間,視為到達時間?!?/p>

實際上,在正常情況下,消費者通過網(wǎng)絡(luò)向商家發(fā)出訂單時,合同便已經(jīng)成立了,除非商絡(luò)出現(xiàn)故障,該信息不能進人商家的系統(tǒng)。因此,雖然當(dāng)事人沒有付款或發(fā)貨,但合同已經(jīng)成立至于付款和發(fā)貨問題則已經(jīng)進入了合同履行階段。

傳統(tǒng)商品交易的合同履行都這么復(fù)雜,我們再看看旅游交易問題:

1、線上交易要不要設(shè)置訂單環(huán)節(jié)?還是直接進入合同的簽署流程?

2、旅游者是先完成支付環(huán)節(jié)?還是合同的簽訂環(huán)節(jié)?因為電子合同都是使用第三方的,所以同時完成是不現(xiàn)實的。

3、旅游者線上付款的費用是進入哪個賬戶?如進入旅行社總部,那營業(yè)部作為加盟者利潤如何提???傳統(tǒng)的線下交易營業(yè)部已經(jīng)將利潤截取再向供應(yīng)商或旅行社總部支付“交接價”。如進入營業(yè)部賬戶,符不符合“四統(tǒng)一”要求呢?(這個問題有點深,不太好往深的解釋)


合同履行問題:

在傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺中,如果出現(xiàn)當(dāng)事人一方不付款或不發(fā)貨、發(fā)錯貨的情況,通常的一種解決方法,即消費者先將款項支付到支付網(wǎng)關(guān),交易雙方確認(rèn)以后,支付網(wǎng)關(guān)方完成支付,如果有一方未確認(rèn),支付網(wǎng)關(guān)自動將款項返回給消費者;對于實時交易的模式以及先付款、后收貨的模式,往往可以由訂單來證明交易的有效性,從而保證合同的履行,但訂單的履行依賴于商家的信用,如果商家的信用存在問題,消費者的權(quán)益將難以保障。

在旅游商品交易中,首先“誰簽合同誰負(fù)責(zé)”,組團社既是合同的簽署方、責(zé)任的履行方,也是旅游費用的實際收款方,誰來充當(dāng)“網(wǎng)關(guān)”呢?所以依然存在交易出現(xiàn)糾紛后,通過仲裁或官司來解決的問題。


全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺全面啟用,有望能進一步解決相關(guān)問題:

全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺,早在2018年7月1日全國全面啟用,這標(biāo)志我國旅游市場監(jiān)管加快向信息化、智能化轉(zhuǎn)變。

全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺是一個集大數(shù)據(jù)監(jiān)管與開放式服務(wù)為一體,投訴審批順暢高效、事中事后監(jiān)管智能化、信息互聯(lián)互通的政務(wù)平臺。已建成旅行社資質(zhì)、導(dǎo)游管理、團隊管理、電子合同、投訴舉報、案件管理、權(quán)限管理等功能模塊。

遺憾的是,各家旅行社系統(tǒng)僅使用或聯(lián)網(wǎng)了電子合同功能,而也僅僅是C端合同的使用,卻不知道B2B的同業(yè)合同也是具有里程碑的意義,而其他模塊呢?就讓我來盤點一下還有那些功能比較實用。

旅行社資質(zhì)模塊使旅行社的備案信息共享、可視,在側(cè)面幫助解決了交易主體及市場準(zhǔn)入問題,資質(zhì)審查更方便,。

導(dǎo)游管理模塊,電子導(dǎo)游證和導(dǎo)游APP便利旅游者了解和評價導(dǎo)游執(zhí)業(yè),使執(zhí)法部門實時掌握旅游團活動軌跡,預(yù)警導(dǎo)游擅自變更行程。一方面旅行社對導(dǎo)游有了更全面的了解,另一方面現(xiàn)在的導(dǎo)游升級考試所需要的一些相關(guān)數(shù)據(jù)也需要錄入在此系統(tǒng)上,怎么用“旅行社自己品一品”。

團隊管理模塊,2022山西地區(qū)對旅行社的“入晉獎勵”申報,已要求和此模塊聯(lián)網(wǎng)一直,如果你不“聯(lián)網(wǎng)”還準(zhǔn)備如何“拿獎勵”?

權(quán)限管理模塊,最后悄悄告訴你,每一個手機號在監(jiān)管平臺是唯一的,也就是說員工離職你沒有在此模塊中將該員工手機號刪除,那么員工跳槽就要換手機號了!

希望在不久的將來,旅行社的系統(tǒng)建設(shè)可以從業(yè)務(wù)流程審批到旅游者的行前、行中、行后服務(wù),再到產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)歸集,大數(shù)據(jù)融通、大數(shù)據(jù)共享,以幫助旅行社在傳統(tǒng)旅游的改革升級中實現(xiàn)市場監(jiān)管、產(chǎn)品分析和服務(wù)提升,為新時代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

星說旅游,一個“披掛上陣”的“旅游人”。

新冠疫情集中暴發(fā),對旅游的沖擊前所未有,與旅游業(yè)直接相關(guān)的從業(yè)人員大量流失,一批人走了,一批人還堅持著,對于干旅游的人來說,旅行社更像是人生中一個服役的戰(zhàn)場!對工作,我一直不曾放棄,寫點什么,也許只是證明我還在!

內(nèi)容僅為個人見解,存在許多不足之處,期待各位讀者和專家批評指正。

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