至于數(shù)字化時(shí)代，如何做B2B轉(zhuǎn)型，一直是業(yè)內(nèi)的一大困惑。從十幾年前我們做咨詢的時(shí)候就告訴客戶，B2B服務(wù)的轉(zhuǎn)型就是把服務(wù)產(chǎn)品化、定價(jià)化，把這個(gè)中心變成利潤中心。但是10多年過去了，一直沒有特別好的落地方案和成功案例。筆者在本文中做一些探討，希望同仁和感興趣的企業(yè)能共同參與互動(dòng)。

說到B2B服務(wù)，其實(shí)我們的基本要求是:降低成本，提高效率，提高客戶滿意度。在數(shù)字化時(shí)代，除了這三個(gè)要求，創(chuàng)新型企業(yè)還將服務(wù)定位為銷售的開始:通過服務(wù)產(chǎn)生信任和依賴，通過信任和依賴產(chǎn)生持續(xù)互動(dòng)，通過持續(xù)互動(dòng)了解更多客戶需求產(chǎn)生持續(xù)銷售，以及產(chǎn)品和解決方案的迭代創(chuàng)新。如下圖所示，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，筆者建議從三個(gè)方面入手:

圖1B2B服務(wù)轉(zhuǎn)型:三只緊握的手

1)服務(wù)分級(jí)支持體系:是服務(wù)的適配，即根據(jù)不同的客戶和項(xiàng)目提供不同的服務(wù)資源和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓最好的資源流向最好的客戶和項(xiàng)目。就是好鋼要用在刀刃上，投入產(chǎn)出比要最大。

2)服務(wù)產(chǎn)品化:即如何根據(jù)客戶需求定制服務(wù)產(chǎn)品，既能幫助客戶解決痛點(diǎn)，又能幫助公司完成從一次性產(chǎn)品銷售收入到持續(xù)服務(wù)收入的轉(zhuǎn)變。

3)客服增值平臺(tái):服務(wù)產(chǎn)品化的前提是與客戶進(jìn)行廣泛互動(dòng)，準(zhǔn)確理解客戶痛點(diǎn)，為客戶持續(xù)推出服務(wù)產(chǎn)品。這是B2B業(yè)務(wù)管理中最薄弱的一點(diǎn)，因?yàn)橐坏┰贐2B銷售中交付了一個(gè)產(chǎn)品或項(xiàng)目，資源基本上就從客戶那里撤離了，沒有完善的機(jī)制在公司層面全面監(jiān)控客戶的持續(xù)服務(wù)需求，有效管理服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的投放和運(yùn)營。

(一)服務(wù)分類支持系統(tǒng)

圖2服務(wù)分級(jí)支持系統(tǒng)示例

如上圖，作者舉了一個(gè)更復(fù)雜的例子。如果A公司在管理架構(gòu)上是矩陣式管理，既有橫向的區(qū)域分公司，也有縱向的事業(yè)部；就產(chǎn)品而言，既有以咨詢大客戶、軟硬件結(jié)合為目的的大型項(xiàng)目，也有以安裝、交付為主的針對(duì)中小客戶的中小型項(xiàng)目，還有針對(duì)小企業(yè)、門店銷售的平民產(chǎn)品；在銷售模式上，有公司主導(dǎo)的項(xiàng)目銷售，有合作伙伴主導(dǎo)的項(xiàng)目銷售，有電商或經(jīng)銷商主導(dǎo)的產(chǎn)品銷售。

對(duì)于產(chǎn)品和解決方案多樣化的大型企業(yè)，客戶群橫跨大中小企業(yè)和民用用戶，筆者建議采用分層次的支持服務(wù)體系。例如:

1)一級(jí)支持:針對(duì)我公司牽頭的大型項(xiàng)目。建議采用發(fā)貨中心模式，即建立發(fā)貨中心，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)提供售前、售中、售后一條龍服務(wù)，即除銷售外，其他資源由發(fā)貨團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)，包括產(chǎn)品線和區(qū)域分公司的資源。交付中心可以是獨(dú)立的部門，也可以是行業(yè)事業(yè)部，主要看交付中心主導(dǎo)的解決方案是只服務(wù)于一個(gè)行業(yè)事業(yè)部還是多個(gè)行業(yè)事業(yè)部。此外，交割中心可以采用與行業(yè)劃分雙重計(jì)數(shù)的機(jī)制，即交割中心也要負(fù)責(zé)完成一定量的項(xiàng)目交割，這將有助于交割中心向以市場為中心的中心轉(zhuǎn)型。

2)二次支持:針對(duì)合作伙伴牽頭的項(xiàng)目。對(duì)于較大較復(fù)雜的項(xiàng)目，項(xiàng)目所在分公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以提供支持，對(duì)于小而簡單的項(xiàng)目，可以直接使用呼叫中心客服。

3)三級(jí)支持:針對(duì)直接從我公司或經(jīng)銷商處購買產(chǎn)品的客戶?？梢灾苯邮褂煤艚兄行目头绞剑艚兄行暮笥杉夹g(shù)部門提供專家支持，售后部門提供安裝、維修、退貨管理。

服務(wù)產(chǎn)品化

對(duì)于一個(gè)具體的公司來說，具體的產(chǎn)品如何服務(wù)于產(chǎn)品化這個(gè)問題是很難回答的，因?yàn)檫@是一個(gè)非常個(gè)性化的東西，只能具體分析。但如何規(guī)劃服務(wù)產(chǎn)品化的方法，還是有一些基本維度可以參考的。

圖3四種服務(wù)產(chǎn)品化業(yè)務(wù)

如上圖所示，想要服務(wù)產(chǎn)品化，可以從以下四類服務(wù)入手。

1)解決方案業(yè)務(wù)

解決方案業(yè)務(wù)很好理解，就是對(duì)客戶需求的全面覆蓋?？蛻羰褂梦覀兊漠a(chǎn)品越多，對(duì)我們的忠誠度就越深，離開我們的成本就越高。比如我們賣給客戶一個(gè)B2B銷售系統(tǒng)，現(xiàn)在可以繼續(xù)賣移動(dòng)解決方案、BI解決方案、服務(wù)解決方案、ERP解決方案、IPD解決方案等等。

2)服務(wù)業(yè)務(wù)

服務(wù)業(yè)務(wù)以軟硬件和解決方案為基礎(chǔ)，通過企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、能力和品牌為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

我認(rèn)為這種服務(wù)可以從四個(gè)角度入手:

捕捉新商機(jī)的服務(wù):這種服務(wù)主要是創(chuàng)造更多與客戶接觸的機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，從而捕捉新的商機(jī)。比如對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的診斷，定期對(duì)大客戶進(jìn)行年度回訪或頭腦風(fēng)暴會(huì)議，了解客戶需求，定期與客戶一起拜訪成功案例。

孵化新商機(jī)的服務(wù):這類服務(wù)需要主動(dòng)幫助客戶策劃，從而引導(dǎo)客戶需求，孵化新商機(jī)。比如通過客戶成功經(jīng)理或行業(yè)專家給客戶定期指導(dǎo)，啟動(dòng)或參與咨詢項(xiàng)目，幫助客戶做長期、中期、短期規(guī)劃。

為客戶創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的服務(wù):這些服務(wù)需要幫助客戶定義價(jià)值產(chǎn)出指標(biāo)，滿足他們需要通過運(yùn)營實(shí)現(xiàn)的商業(yè)價(jià)值。這種生意有時(shí)會(huì)采取對(duì)賭的方式，根據(jù)生意價(jià)值劃分產(chǎn)量。這種服務(wù)，比如線上后代運(yùn)營服務(wù)，不僅運(yùn)營系統(tǒng)，還對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。比如說。對(duì)于售后服務(wù)，我們以投訴率為標(biāo)準(zhǔn)打賭；對(duì)于備件需求預(yù)測(cè)，我們以需求命中率和庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)。

幫助客戶進(jìn)入新的利潤空間的服務(wù):這類業(yè)務(wù)需要利用自己的資源幫助客戶進(jìn)入新的利潤空間。比如我們有全球的云資源和品牌，可以和快消品零售商達(dá)成全球戰(zhàn)略合作，共同在全球推廣新零售解決方案。

3)平臺(tái)業(yè)務(wù)

平臺(tái)業(yè)務(wù)是指企業(yè)搭建一個(gè)平臺(tái)，在平臺(tái)上提供各種工具和解決方案，制定平臺(tái)規(guī)則，招募各種合作伙伴，合作伙伴在平臺(tái)上開發(fā)、運(yùn)營、盈利。比如微軟的Saas、Pass和Iaas三合一平臺(tái)，海爾的COSMOPlat工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等。

4)數(shù)據(jù)服務(wù)

圖4三種類型的數(shù)據(jù)服務(wù)

如上圖所示，數(shù)字化時(shí)代，隨著企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)量的幾何級(jí)爆炸，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也處于新的風(fēng)口。企業(yè)不僅要考慮產(chǎn)品和解決方案如何銷售，還要考慮如何應(yīng)用自己積累的海量數(shù)據(jù)。企業(yè)可以做同類型客戶的橫向數(shù)據(jù)服務(wù)，可以做上下游企業(yè)的縱向數(shù)據(jù)服務(wù)，可以做生態(tài)服務(wù)。1)例如，我們對(duì)主機(jī)廠進(jìn)行了備件需求預(yù)測(cè)。第一步，我們可以通過我們的數(shù)據(jù)和優(yōu)化的算法模型做一個(gè)中間平臺(tái)服務(wù)，為所有主機(jī)廠提供備件預(yù)測(cè)服務(wù)；2)第二步，可以為主機(jī)廠上游的上千家零配件廠商提供數(shù)據(jù)服務(wù)；3)第三步，我們將終端用戶引入平臺(tái)，收集他們對(duì)大規(guī)模定制的需求， 并且還為這些用戶提供衣食住行的各種服務(wù)，構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)。

(三)客戶服務(wù)增值平臺(tái)

平臺(tái)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)于很多企業(yè)來說都是非常困難的，但是贏得訂單之后，企業(yè)如何從現(xiàn)有客戶那里獲得持續(xù)的收入是非常現(xiàn)實(shí)的。我在做B2B項(xiàng)目的時(shí)候也遇到過類似的情況。如果不是重點(diǎn)客戶，產(chǎn)品或項(xiàng)目一旦交付，資源基本都會(huì)從客戶身上撤離，我們對(duì)客戶和項(xiàng)目的了解也基本就到此為止了。除非有緊急情況，否則客戶不會(huì)再聯(lián)系我們。

項(xiàng)目交付過程管理的方法有很多，比如我在IBM的時(shí)候的SevenKey，但是從項(xiàng)目啟動(dòng)到現(xiàn)在一直沒有一個(gè)完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。因?yàn)槲覀兊纳虡I(yè)模式已經(jīng)從一次性的銷售收入轉(zhuǎn)變?yōu)樨灤┱麄€(gè)客戶生命周期的服務(wù)型盈利模式，我們必須從“片面理解”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭胬斫狻?，從與客戶的“有限溝通”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺浞譁贤ā薄＿@說明項(xiàng)目上線后的管理機(jī)制變得越來越重要。

筆者認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，必須從交付項(xiàng)目和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營項(xiàng)目和產(chǎn)品。項(xiàng)目上線后建立客服增值平臺(tái)。

圖5客戶服務(wù)增值平臺(tái)

如上圖所示，客服增值平臺(tái)由三部分組成:

1)模式

就是在交付后專注于每個(gè)項(xiàng)目，持續(xù)運(yùn)營，互動(dòng)增值，讓項(xiàng)目再小也有自己的品牌。

2)機(jī)制

服務(wù)機(jī)制:項(xiàng)目上線后我們?nèi)绾翁峁┏掷m(xù)的服務(wù)；

溝通機(jī)制:扁平化管理，集團(tuán)與重點(diǎn)客戶直接溝通互動(dòng)；集團(tuán)與一線服務(wù)人員的直接溝通和互動(dòng)；

考核機(jī)制:上線后如何考核項(xiàng)目狀態(tài)；

分享機(jī)制:如果有后續(xù)項(xiàng)目，如何激勵(lì)相關(guān)服務(wù)人員；

培訓(xùn)機(jī)制:如何持續(xù)引導(dǎo)重點(diǎn)客戶？

3)中間平臺(tái)

團(tuán)隊(duì)資源:服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源；

IT資源:用于開發(fā)數(shù)字平臺(tái)的資源；

運(yùn)營資源:公司所有項(xiàng)目上線后運(yùn)營服務(wù)的資源；

解決方案資源:提供各種解決方案的資源；

合作資源:各類合作伙伴資源。

總結(jié):作者介紹，在數(shù)字化時(shí)代，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)是銷售的開始，B2B服務(wù)必須在以下三個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型:1。建立服務(wù)分級(jí)支持系統(tǒng)；2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化；3.建立客戶服務(wù)的增值平臺(tái)。

作者；何曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與信息化建設(shè)總經(jīng)理(領(lǐng)導(dǎo)海爾近10年最大的服務(wù)再造項(xiàng)目——HCC)，IBMGBS客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總經(jīng)理，新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商公司——思融信(股票代碼:834466)創(chuàng)始人(新華人壽移動(dòng)總承包商、民生銀行營銷平臺(tái)SA總設(shè)計(jì)師)。CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人(負(fù)責(zé)Siebel在中國銀保的首批落地案例:寧波銀行、華泰證券，融博客通連續(xù)多期位居聯(lián)邦軟件CRM軟件第一)，核心開發(fā)工程師之一，全球首款BSCRM平臺(tái)產(chǎn)品。